管理“乌合之众”的人群心理学

有时身处于拥挤的人群之中会令人感到不安，甚至会发生伤亡事故。2017年，在安哥拉一个足球场、意大利一个广场，以及摩洛哥一个粮食援助中心都发生过人群踩踏事件，造成了人员的伤亡。

而这些悲剧很大程度上是可以避免的。英国和世界各地的科学家一起，正探寻积极有效的方法，最大限度减少类似悲剧事件的发生。

英国布若合浦德工程顾问公司（BuroHappol）智能空间集团总裁夏玛（Shrikant Sharma）说：“人的行为有很大的可预见性，因为我们都是理性的生物。”

人群心理學自十九世纪以来一直存在。 但是在最近的几十年里有所变化，人们注意到：人群并不是盲目松散的聚集。 萨塞克斯大学（University of Sussex）的人群管理社会心理学专家杜利（John Drury）说：&rquo;人群与个体一样具有心理独特性。&rquo;

在20世纪80年代，人群心理學开始应用于处理骚乱；2000年应用于处理群体突发事件；在2010年则应用在音乐节和各类大型活动中。 现在，人群心理学正被应用于处理更加专业化的突发事件，例如CBRN（化学，生物，放射或核）攻击。

人群意识

事实上，心理学家和灾难专家的研究表明，在突发事件中，人群的集体表征往往会显现。这个表征是确定人群在特定情况下如何合作和适应的关键。 例如，从2005年7月7日伦敦爆炸事件的幸存者访谈中，杜利及其同事发现，骚乱中，人们可以同舟共济、互相帮助：彼此安慰、分享水和基本的急救措施。

“重要的是不要瓦解这种人群之间的互助合作精神。” 杜利说。因为群体表征可以取代其他联盟，比如将人群分成宗教或种族群体以使其更易于管理是没有帮助的。这些发现已被纳入英国国家卫生服务（NHS）等组织的应急指南。

关键是要了解特定人群的特殊规律。在朋克乐和金属乐演出中，场地中央人多的地方，乐迷们经常会随着音乐“冲撞”周围人群。这些狂热的身体里有一个内在的逻辑，正是这个逻辑阻止了粉丝们互相踩踏。值得注意的是，乐迷们在随意划出的场地里狂舞，互相冲撞，并始终保持在这个特定的范围内。“人群安全管理者知道，那些狂欢劲舞的人群，有他们自己的规则。”杜利说。

但是，如果没有经验的安全人员不理解现场情况，以为这种行为很危险，并采取武力干预，就可能导致人群变得危险。1989年在英国谢菲尔德的希尔斯伯勒（Hillsborough）足球场发生踩踏事件，导致96人死亡。当时，警方和现场管理者担心发生骚乱，把球迷赶到栅栏里，令事态恶化。

心理学认为，不要夸大人群的危险性。 杜利解释说，媒体和大众文化常常夸大危险，尽管灾难很罕见。 例如，尽管人群恐慌并不多见，但是比起“突然疏散”这样的专业术语，用“恐慌”这种字眼来讲故事会更加引人关注。

问题是即使没有实际的危险存在，如果人们时刻相信人群中其他人会恐慌，也会令自己变得恐慌。

预先计划

當面临某种特殊的事件或是某栋建筑中的人群安全时，事先做好研究调查往往有利于完善保证人群安全的方法，最好的措施往往是一开始没有想到的。

在能够俯瞰巴斯雅芳河的明亮办公室里，夏玛的智能空间（Smart Space）团队收集了影响人群行为因素的丰富数据，从风力条件到不同文化对个人空间的要求。 使用自己的人群模拟软件包，他们将这些变量绘制在不同的场景中来表示，即使是简单的措施，例如改变一幢公寓楼的出口，都可以避免人群过度拥挤的发生。

“数据通常会挑战你的假设，”夏玛说。 例如，医院工作人员可能会报告他们楼层的一个区域是最繁忙的。 但是安放在工作人员身上的跟踪标签可表明其活动的中心是在其他地方。 这将导致不同方式去利用空间。

有时提出的建议简化了事情。 纽卡斯尔（Newcastle）的一所学校面临一个问题，每当钟声响起，学生们都要从各个方向经过走廊走到楼下，造成过道拥堵不堪。夏玛的团队观察了学生从各个方向通过走廊，他们认为学校扩大走廊的想法，不但费用高，而且无此必要。

他们提出了一个更简单的建议：取消校钟。 一旦教师有了几分钟的弹性时间，课程便可不在相同的时间结束。 很快，走廊就变得通畅了。

因此，即使在资源有限的地方，夏玛认为意识到问题的真正所在，可以避免人群拥挤。 例如，孟买的火车站有名地过分拥挤。然而，确保信息准确，注意乘客如何从出口离开，可以有助于避免更多悲剧发生，如2017年埃尔芬斯通路（Elphinstone Roa）车站的楼梯上的踩踏事件（导致了至少22人的死亡）。

尽管人群管理科学取得了进步，但仍有很多发展的空间。

肯特大学的心理学家丹不顿（Anne Templeton）的研究表明，人群模拟工具无法解释人群成员之间相互作用的方式。 一个“物理人群”（基本上就是同一空间中的一组身体）将与“心理人群”（人群拥有共同的认同感）不同地建模。 例如， 丹不顿说，“在最基本的运动上，心理人群会走得更慢，更远一些，以保持与同胞群成员的密切联系。”

数据建模的日益复杂化可能会使这些难以看到的因素被纳入到情景规划中。“物理人群可以在紧急情况下变成心理人群，因此计算器模型也应该是多功能的，以适应伴随群体身份和行为变化的变化”丹不顿说。 访谈（人们说什么）可以与传感器（人们做什么）相结合，以更全面地理解人类的行为和需求。

拥挤人群竟难以想象的复杂而精密，但是去了解他们的技术手段也在精进。