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酒店人尬聊防治手册

时间:2018-06-17 02:47:11 收藏0 阅读 评论0 点赞0
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酒店人尬聊防治手册
想留学,没方向?还不点我快来聊?

尬聊顾名思义,指尴尬地聊天 。主要表现为:发起的话题或回复让对方无法接话,导致聊天局面瞬间跌破冰点,且不能感知对方的内心变化,仍然保持自我感觉良好。

在酒店工作,经常要接见各种形形色色的陌生人,作为普通人的反应,见到陌生人时,都显得很拘谨,谨慎,不愿意搭话。

但是作为职业的酒店人,我们始终要展示我们的热情好客,训练有素,让所有客人觉得有归属感。

该如何展示热情好客呢? 除了给客人提供应有的服务之外,聊天就是与客人建立情感联系的有效渠道。

见到陌生的客人最怕的就是突然安静,气氛变得凝固起来,不知如何打开局面,弄得双方都尴尬至极。

例如,你跟客人同时走进电梯,在这个狭小的空间里,只能尴尬的装模作样的看着没有信号的手机,或者摆弄着自己的手,看着电梯的某个位置。想说,又不知道说什么。

再比如,客人办理入住,你除了埋着头打电脑,做房卡,你还会跟客人聊些什么?遇到再次入住的客人,你表现很平静,面无表情。这些都会让你的客人感觉很尴尬,很无聊。

有些朋友会说,其实我也很想跟客人聊,但是脑子里,不断的在问自己:聊什么,聊什么,聊什么。到底要说些什么才算合适?

今天,就要给大家分享酒店聊天达人的一些聊天小技巧。非常的实用,赶紧学起来吧!

在聊天或者服务流程到三分之一处,夸一下对方

我们在很多地方都会看到,要让我们多夸夸对方。这话没错,但是,如果一见到客人就开始夸,人家会觉得你很不真诚,敷衍了事,反而起到了副作用。

最好的建议就是聊天到三分之一处,夸赞对方 。例如,客人办理入住,你上来就夸客人做的指甲好看,未免让人觉得你不走心。但是到客人签字时,在有三秒的等待期间,你可以问:您的指甲在哪里做的?好好看啊!等对方回应之后,你在夸:真的很好看,跟您的衣服也很配。

这样会让你的夸奖显得特别的真诚。

客人分享时候,我们表现很惊讶

当你在跟别人分享某段传奇经历的时候,他面无表情,你心里怎么想?

是不是瞬间没有心情了?

所以,当别人在聊天时,我们需要鼓励他,激发他分享的愿望,表现出一副很崇拜,膜拜的样子。让他的自尊心,虚荣心得到极大的满足。

把“哦,这很正常啊”,“这有什么呢”“我早就会了”“我以前就听说过的” “我早去过了”换成

“真的吗?还有这回事?”“不会吧”,“我还是第一次听说啊” “太有趣了” “哇,好羡慕你,我很想去,但是都没机会去”。

这样,聊天瞬间变得滋润多了。

遇到再次入住的客人,夸TA的变化

酒店一般都会有很多回头客,遇到这样的客人,你千万不能轻易放过他,因为TA是酒店最宝贵的资产。我们一定要学会跟他们聊天。

不能这样:

“你最近怎么样?”

“挺好的”

“嗯,…”

没了。

这种情况,我们要做的就是夸ta的变化,跟上次入住的时候,不一样的地方。这样你会让客人觉得你一直在关注着ta,给客人感觉ta很特殊。当然,所有的这一切都必须真诚。

例如,她剪了一个短发,“李小姐,你剪短发了啊,我记得你以前都是长发的,差点没认出来。短发也很好看,很适合你,给人感觉很精神,很有活力。”

这样不仅能够快速打开客人的话题,还能有效的让客人归属感倍增,心情肯定很好。

当对方叙述故事的时候,多问问,后来怎么样了

当你询问后来怎么样的时候,会让客人觉得你对他的话题非常感兴趣。而不是别人在滔滔不绝,你的眼神却在到处游荡。

例如,

客人:我上次去英国的时候,去体验了一家米其林餐厅,结果看到了周杰伦。你:后来怎么样了?

客人:我上次在三亚的海边上跟我的女友求婚了。

你:后来怎么样了?

问开放式问题,少问封闭式问题

问封闭式问题,很容易把天给聊死。

例如:你喜欢住酒店吗?

对方说:不喜欢。

然后你就只能”哦”了

但是我们可以这样问,你都住过什么酒店?

对方回答说:喜来登,万豪,W酒店,那我们可以按这个话题继续聊。

快速回忆最近他在酒店发生的某件事情

当你在服务某位客人的时候,你不知道该如何打开话题,那么你可以快速回忆起这位客人在酒店的某件值得称赞的事情,并且恰到好处的夸赞他。他会开心开心一个月。

例如,你可以说:黄先生,我刚听我们宴会的同事说,你昨晚在你们年会表演的唱的那首歌,真的太好听了,几乎跟原唱一样,他们都被你的声音迷住了。

你会发现对方难以掩饰内心的喜悦之情。

把你给客人提供的服务,包装成VIP服务

当你客人服务时,你可以多说一句类似于这样的话“张先生,我看您是我们这边常客,我给您免费升级到我们的180度VIP海景房,希望您入住愉快。”

另外,可以把你的服务,变成一种特权。

例如:“张先生,今天的这道菜是我们总厨亲自下厨做的,他一般很少亲自下厨做菜的。” 这回让他感觉自己被特殊接待,限量版的服务。

当然,这一切都是建立在真诚事实的基础上,不然很容易弄巧成拙。

总结

其实真正会聊天的人, 不只是纯粹性的聊天之术,而更多的是关注别人,对别人陈述的内容发生兴趣,当成一次次美好的互动。 最后别人会发现原来跟你聊天是那么的舒服,慢慢的你会成为那位大家都熟知的高情商小哥哥或者小姐姐。

据说会聊天的人最后都升职发财了。

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金吉列欧洲金牌顾问,精通英语西语,欧洲留学三年,熟悉申根大陆各国院校特点,专业分布,并具备各种QS前段院校申请获录经验。长线规划,细化课程选择,办理...展开全部

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