极致的日本服务意识

1 、客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子

　　日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，旅馆，甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。

　　同样，在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

　　2 、当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来

　　国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。

　　但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。

    3 、当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉

　　这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题呀。

　　但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。

　4 、无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒

　　如果一个店铺写明是上午 8 点开门。那么过程是这样的， 6 点半人员到岗， 7 点店门口打扫完毕， 7 点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到 8 点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向 8 点。

　　5 、跪式服务很常见，包括夜店和 ktv

　　日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜，这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店，包括 ktv 等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。

6 、营业的时候不可以扫地／拖地

　　特别是餐饮，旅馆等害怕扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

　　上面说的是日本服务行业的一些基本礼仪，那么在东京迪士尼就更加极致了。要知道东京迪士尼是世界上盈利和客流量最大的迪士尼，客人的回头率世界第一。这主要还是得益于东京迪士尼的服务质量和创新。

　　他们对员工的培训甚至精细到了如何扫地不扬尘，如何给客人拍出高质量的照片。

　　而最让人佩服的一点是对于走丢的孩子。

　　东京迪士尼内没有任何关于寻人的广播，不像我们经常在商场里听到 “ 谁家谁家的孩子走丢了，在服务台，请家长速来，请家长速来 ……” 那么如果小孩走丢了在路边哇哇大哭怎么办呢？

　　工作人员会蹲下来，从口袋掏出糖果，询问小孩的名字，是从哪里来的，在哪里不见爸爸妈妈的。然后带小孩去最近的迪士尼内的托儿所，如果孩子比较小还描述不清楚的话，工作人员会拿出一摞卡片，上面有爷爷奶奶爸爸妈妈的图案，让小孩指是跟谁来的，然后工作人员又拿出一摞卡片，让小孩指认妈妈是穿花纹的衣服还是纯色的衣服。一个一个指认下去，确定父母的衣着打扮，东京迪士尼的工作人员就会去寻找孩子的父母。

　　当父母心急火燎赶到托儿所的时候，孩子已经在开心地吃喝玩玩具了。

　　东京迪士尼靠这个方法每年寻找回 20 万丢失的孩童，但从来没有任何一则寻人广播，因为东京迪士尼认为焦急的寻人广告会影响游客开心地沉浸在童话世界中的乐趣。

　　所以说起日本的服务质量高，并不是因为日本人个人的素质高出多少，更多的还是在于整个服务行业里，对于服务质量的重视和服务的培训管理。久而久之，有些就形成了不成文服务礼仪。

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