出国留学中介服务

留学工作事业站在重要的历史起点上，处于发展关键期，留学行业标准的出台是行业走向成熟，向更高层次发展的标志，也是留学分会成立后的重要工作之一。随着政府进一步简政放权改革措施，行业协会承接政府职能转移的重要依托，经过近两年来的努力，在主管部门和会员单位的大力支持和积极参与下，我们制定了《全国自费出国留学中介服务行业标准》。

《全国自费出国留学中介服务行业标准》由七个规范性文件组成：《自费出国留学中介服务行业诚信自律公约》、《自费出国留学服务机构认证标准》、《留学咨询服务规范》、《留学咨询服务术语》、《自费出国留学中介服务合同（示范文本）》、《留学咨询顾问岗位培训及专业能力证书》、《出国留学中介服务机构从业人员行为准则》。

一、出国留学中介服务行业诚信自律公约
凡是加入行业组织之前都要详细阅读并签署公约，且保证遵守执行。公约是留学分会成立之初由几个会员单位和留学分会秘书处共同起草，其中包括四川华樱、上教国际等几个机构。《出国留学中介服务行业诚信自律公约》于2013年12月经过第一届第一次常务理事会修改，2014年3月在宁波召开第一次会员大会上表决通过，作为全国自费出国留学行业共同遵守的约定。

二、自费出国留学中介服务机构认证标准
制定留学中介行业标准的工作得到教育部国际司领导和涉外办学监管处领导的大力支持，另外行业留学机构的负责人也参与了该工作，同时得到兴业银行在资金上的大力支持。
2014年12月，第二次常务理事会上通过秘书处起草行业标准的制定方案。该行业标准由中国教育国际交流协会国际教育研究中心制定。国际教育研究中心先后走访了北京、上海等一些主要留学中介机构，召开若干次起草工作会议，得到了金吉列、东方国际、前途、中教国际等机构的大力支持，也得到了中国教育在线、《北京晚报》等媒体的关注，同时国家标准化研究院和经贸大学标准化研究的专业人员也参加了标准制定工作。
制定行业机构认定标准时参照国内外相关标准，易粗不易细，认证标准分为三级指标。一级指标包括五项：定位与目标、资源与设置、组织与管理、业务与服务、行业影响与社会评价；二级指标由15个评价范围组成，根据一级指标范围设定15项内容；三级指标是在此基础上设定36项评估点，评分等级分为优秀、合格与不合格三级。
定位与目标：包括机构定位与目标和发展规划（包括规划内容、规划执行、服务宗旨等）。
资源与设置：包括人员、财务（包括财务体系、财务状况、服务收费等）和设施设备（包括办公场所及设施、固定资产）。
组织与管理：包括规范与管理、质量控制（包括员工考评、业务与活动测评、服务质量评价、风险控制等）、反馈机制（包括投诉和反馈）。
业务与服务：包括业务活动与业务能力、服务诚信、利益相关方面参与度和特色经营等。
行业影响与社会评价：包括行业参与度、行业贡献度与影响力、社会声誉与社会评价等。
有关标准在官方网站上有详细的公布。
三、留学咨询服务规范与留学咨询服务术语
由金吉列牵头和秘书处共同起草，现在已经进入到申报国标的过程中。
四、自费出国留学中介服务合同（示范文本）
2004年发布了合同示范文本，比照进行制作，参照各地使用原合同示范文本当中出现的问题，以及一些好的经验，对示范文本进行了修订。2013年12月第一次常务理事会通过修订的决议，在修订过程中我们走访了数家留学服务机构，召开多次专家审议会，也听取教育政策、法律、国家标准、制定等方面专家，以及留学行业中介机构、学生及家长的相关意见，最后形成了修订稿，上报教育部国际司，并通过国际司下发给各省、市、自治区教育行政主管部门征求他们的意见，先后得到安徽、北京、上海、天津、福建、辽宁等八个省、市、自治区的反馈意见。在此基础上征询教育部政策法规司一些专家的意见，最后修订了修订文本。文本已经上报教育部国际司，将由教育部国际司会商国家工商总局进行正式发布。
与2004年合同示范文本相比较我们进行了调整，中介服务范围、甲方权利与义务、乙方权利与义务、中介服务费用、退费条款、违约条款、不可抗力、生效及期限、通知以及其他等十个方面进行了修订，有的是新设。新版合同体现对签署双方自主性的尊重，伴随留学人员不断增加，需求不断多样化个性化，新版条款列出“约定其它权利和义务”的空白条款，为留学机构根据自身产品和业务情况细化合同内容留出了空间。机构和客户可以根据双方协商情况进行补充，充分体现对民事合同签署自主性的尊重，也体现合同自由的原则。
合同中关于收费模式，按照基本的服务流程收费，合理、可操作性强。涉及缴费和退费部分，按照比例形式，而不是固定的金额，比较客观公平，采用了大家提出的意见。合同在最终发布后由自费出国留学中介服务分会负责全国推广和执行。
五、留学咨询顾问岗位培训及专业能力证书
构建从业人员信誉和服务质量保障体系，达到持证上岗是我们的最终目标，是为了完善信誉保障体系的重要举措。首先，通过岗位培训、考试获得专业能力证书。在此基础上，建立从业人员信誉和服务质量保障机制。其次，建立从业人员持证人才数据库，对消费者公开公布信息，引导广大消费者有针对性地选择适合自己的企业和持证留学顾问，协助自己办理出国留学手续，也有利于境外院校和合作机构了解合作伙伴专业人员的素质，最终达到逐步建立从业人员持证上岗的要求。具体的步骤是通过岗位培训、考试、发证、数据库、公示、消费者选择、境外院校选择，在此基础上希望建立优秀或者有特色的咨询顾问数据库。
六、出国留学服务行业从业人员行为标准
此项标准由上海市教委和上海留学行业协会起草，经过留学分会秘书处修订，包括从业人员遵纪守法、遵守职业道德和企业制度，提供准确信息和周到服务、加强岗位培训和服务水平、禁止违规操作，不牟取私利、遵守外事规则、公平竞争等方面。
在制定行业标准的基础上构建两个体系：行业信誉和服务质量保障体系；搭建全方位自费留学出国服务的平台-全链条留学服务体系，使行业有标准可依，有规则可寻。
构建行业信誉和质量保障体系主要包括：一是实施从业机构的认证评级，建立从业机构服务质量保障体系，将有实力认证做教育、会经营、守诚信的机构推荐给消费者，通过行业机构认证确立行业机构的准入和退出机制。建设机构数据库，建立奖励诚信优秀机构和惩治不良机构的“红黑榜”。将从业机构认证和评级结果在行业网站和教育涉外监管信息网上公布，正确引导消费者选择有效服务。二是建立从业人员岗位培训和从业人员信誉保障体系。通过岗位培训和考试持证对从业人员，包括咨询顾问、文案、市场人员通过培训获得专业证书，建立专业人员信誉保障凭证，建立专业人员持证人才数据库，对消费者公开信息，引导广大消费者，有针对性地选择适合自己的企业和持证留学机构提供服务。通过建立持证人员上岗数据库达到优胜劣汰，使非法机构和个人在留学市场中无人问津。这个平台建设需要广大留学机构的合作和支持，也期待与合作伙伴在这方面发挥更大的作用。